Este no es un post relacionado con la programación ni el diseño, pero me ha apetecido compartir con todos mi experiencia con HP y su servicio técnico y de calidad, más que nada para ahogar mis penas y mi frustración, y por si alguien tiene en mente comprar algún producto HP que tenga constancia de cosas que pueden pasar y tengan toda la información posible para poder valorar si comprar el producto o no.

Ahí va  el relato de mi experiencia….

Tengo un ultrabook HP envy Spectrec desde octubre del 2012. Es mi medio de trabajo y lo utilizo más de 12 horas al día. Hasta Octubre del año pasado estaba encantado con él, ya que en cuanto a peso, rendimiento y estética es de lo mejor en un portatil de 13».

En Octubre del 2014 tuve que enviarlo a reparar ya que una de las bisagras no iba bien y cada vez que abría la tapa se me abria la carcasa hasta el punto de que casi me rompía la pantalla. El que se haya roto no es por un mal uso ni mucho menos ya que lo trato muy bien por el bien que me tiene.

La reparación entró por la garantía y en menos de 1 semana lo tenía de vuelta y arreglado (aparentemente).

Al cabo de  4 meses empecé a notar que me pasaba lo mismo por lo que llamé y me dijeron que ya no estaba en garantía ya que la garantía de la reparación sólo era de 3 meses por lo que tenía que abonar la reparación que ascendía a 187€.

Hice una reclamación al departamento de calidad para indicar que no era muy normal que el mismo problema que se había reparado saliera en menos de 4 meses. Que me inclinaba más a pensar que era un problema de fábrica y que estaba convencido que si lo reparaba al cabo de muy poco tiempo iba a volver a pasar. A la reclamación me contestaron que no había constancia de ese problema por lo que no se podían hacer cargo de la reparación y debía abonarla si quería que la arreglaran.

Dado que en líneas generales estaba muy contento con el rendimiento del ordenador, decidí llamar para enviarlo a reparar pagando la reparación.

Aprovechando que iba a ser padre en Abril y que iba a estar de baja durante 2 semanas aproveché ese tiempo para enviarlo a reparar y que no me supusiera ningún problema laboral ya que me aseguraron que en un máximo de 10 días iba a tenerlo de vuelta.

El 6 de mayo pagué la reparación de 187€ y se envió a reparar.

La fecha máxima de envío estaba puesta el 21 de Mayo (y así figura en el seguimiento de la reparación). Llegó esa fecha y no tenía noticias. Sólo que estaban a la espera de una pieza. Llamo para tener más información y me indican que están a la espera de la pieza y que la recibirían en poco tiempo. Les indico mi urgencia ya que lo necesito para trabajar y que me habían asegurado que para esa fecha seguro que lo tenían.

Me indican que eso es la media normal, que el tiempo que ellos tienen para solventar una incidencia son 5 semanas (información que era la primera vez que oía).

Pasan los días y no tengo noticias. Vuelvo a llamar y idem de lo mismo. Hago una queja sobre el tema para ver si elevando la incidencia se acelera el proceso.

Contacto con el servicio de calidad y me dicen que si en 5 semanas no se resuelve la incidencia y para no agravar más el asunto se resolvería comercialmente. Esto es, o bien darte un equipo de iguales o superiores características o abonarte el importe del equipo (quitando la devaluación del equipo que corresponde más o menos a un 2% del precio que se pago por mes que hubiera excedido la garantía). Yo hago hincapié en la urgencia que tengo y los problemas que me está ocasionando por lo que agredecería que se resolviera en el menor tiempo posible. Para mantenerme informado lo más rápido posible del proceso, abrimos una línea de comunicación vía email con la persona que me lleva el proceso.

El jueves 4 de Junio , llamo de nuevo ya que ya estaba en la 5 semana. Me proponen una solución comercial por lo que me piden que les envíe la factura del equipo para iniciar el proceso y que lo aprueben lo más rápido posible para que así se pueda solucionar todo y no me cree más perjuicio.

Cual es mi sorpresa el viernes cuando recibo un email diciéndome que no era posible una solución comercial y como soluciones son esperar case 4 semanas más por la pieza o devolverme el importe de la reparación y devolverme el equipo tal y como está (esto si que es de risa).

Como justificación es que mi equipo está 20 meses fuera de garantía. Esto no es así ya que la garantía de mi equipo caducó en octubre del 2014 por lo que son 8 meses y no 20. De hecho en octubre de ese año la otra reparación si entró por la garantía.

Como añadido, relato mi caso en la página de Facebook de HP (así como en el foro de HP), y me responden que envíe un privado con la información de mi caso que se la pasarán a atención al cliente para que estudien mi caso. Tras hacer eso todavía nadie ha contactado conmigo, y me doy cuenta que mi publicación en la página de facebook de HP ha sido eliminado u ocultada!

He llevado mi caso a la oficina del consumidor a ver si ellos me pueden ayudar. Estoy a la espera….

A día de hoy, estoy ya en la 6 semana y sin mi ordenador. La verdad que me parece penosa la situación.

Lo que más rabia me da es como se engaña al usuario, asegurando cosas que luego no cumplen, como el tiempo máximo de 10 días, el que si pasen 5 semanas te dan una solución rápida…

A mi si desde el principio me indican que la media de reparaciones son 10 días pero que podría alargarse a más tiempo por falta de piezas, sobrecarga de trabajo… lo que sea, no me hubiera parecido mal el retraso y ya podría haber decidido yo si enviarlo a reparar o no. Pero sería una decisión mía y sería consecuente con ella.

Luego que te engañen con soluciones en caso de que llegue a 5 semanas… eso es engañar. Ya que yo ya me había organizado hasta esa fecha para poder estar sin el. Y cuando llega … toma 4 semanas más…

En fin, siento todo el sermón, pero quería expresar mi experiencia y desagrado para que la gente supiera como son algunas experiencias con HP y tenerlo en cuenta en la compra de un producto, ya que el servicio técnico es algo muy importante a mi entender.